Zufriedene Kunden
können als aktive Referenz
wirken, d.h. sie erzählen
anderen von ihren positiven Erfahrungen.
Auf Dauer kann sich Kundenzufriedenheit
zur betriebswirtschaftlich erwünschten
Kundenloyalität verfestigen
(Markenloyalität bzw. Geschäfts-
oder Ladenloyalität). Auf
der anderen Seite sind unzufriedene
Kunden für jedes Unternehmen
eine große Gefahr. Es hat
sich gezeigt, dass unzufriedene
Kunden ihre negativen Erlebnisse
sehr oft weitererzählen.
Zudem wandern enttäuschte
Kunden vom Unternehmen ab und
wechseln zu einem anderen Anbieter.
Mit einer guten Qualitätssicherung
und einem Beschwerdemanagement
kann diesem Problem vorgebeugt
werden.
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